Prise de RDV en ligne : comment faire ?

Sur votre site Internet, vous avez pensé à mettre en avant vos produits, vos horaires, vos coordonnées, le tarif de vos prestations, certaines photos de vos plus belles réalisations…

Mais avez-vous songé à installer un module de prise de RDV en ligne pour vos prospects et clients ?

Simple, rapide, la mise en place de la prise de vos RDV directement via le site Internet de votre entreprise peut s’avérer être un gain de temps considérable.

Mieux encore, cela peut vous apporter de nouveaux clients qui franchissent le pas simplement, sans attendre, peu importe l’heure de leur visite sur votre site.

Voici quelques conseils pour optimiser vos prises de RDV.

 

Pourquoi la prise de RDV en ligne ?

Comme évoqué plus haut, la prise de RDV en ligne est un gain de temps considérable.

Plus besoin de vous soucier de votre agenda, votre outil de gestion de prise de RDV en ligne s’en chargera pour vous.

De plus, vous augmentez de façon considérable vos chances de transformer un internaute en nouveau client.

En effet, lors de sa visite sur votre site, et ce, en dehors de vos horaires d’ouverture, votre prospect n’a pas à attendre le lendemain pour vous joindre. Il peut immédiatement effectuer une demande de prise de RDV via le site Internet de votre entreprise.

Mieux encore, l’internaute n’a pas besoin de se munir de son téléphone afin de convenir d’un RDV, mais peut s’en charger en ligne.

À noter

En limitant le délai et les manipulations entre sa visite sur votre site et la prise de RDV, vous réduisez considérablement les chances de perdre votre visiteur.

 

Satisfaire votre clientèle

La prise de RDV en ligne a également pour intérêt de satisfaire vos prospects. Ainsi, en prenant RDV avec vous directement via votre site, ils peuvent obtenir de vous une réponse rapide, sans temps d’attente au téléphone avant d’avoir un interlocuteur joignable.

Disponible 24h/24, votre outil de gestion de RDV affiche également vos disponibilités en temps réel.

Collecter des informations

Bien que ce ne soit pas la priorité de la prise de RDV en ligne, ce procédé vous donne la possibilité de récolter les adresses e-mails et les coordonnées de nombreux prospects, intéressés par votre entreprise.

Cela pourra vous être utile en cas de prospection ou de campagne promotionnelle réalisée par la suite.

À noter

Si vous voulez pouvoir réutiliser les informations recueillies, n’oubliez pas de mentionner une case « opt-in » à cocher. Cette dernière, demandant à l’internaute son autorisation pour être contacté par votre entreprise, vous donne ainsi la possibilité de pouvoir conserver et utiliser de nouveau ces contacts plus tard.

 

Choisir le bon outil

Bien sûr, il existe pléthore de logiciels de gestion de prise de RDV. Du gratuit au payant, de la solution rapide et simplifiée aux champs personnalisables limités à la solution complète vous permettant de modifier et ajuster chaque interaction… Les formules proposées sont nombreuses.

Des logiciels gratuits comme ChronoRDV ou Google Agenda peuvent répondre à vos attentes en tant que TPE/PME.

Vous pouvez également opter pour des logiciels payants comme SuperSaas ou encore Espacerendezvous.com, si vous souhaitez des fonctionnalités étendues.

Quoi qu’il en toit, vous y trouverez des formules adaptées à vos besoins et à votre budget.

 


Le Mémo :

Prenez le temps de choisir convenablement votre outil de prise en charge de RDV en ligne.

Il pourra s’avérer être votre meilleur ami pour une gestion optimale de votre planning.

 

 

Illustration : Conçu par Freepik

Le jargon des réseaux sociaux expliqué

Vous surfez sur la toile de temps à autre, vous avez décidé de créer votre site Internet pour votre entreprise, vous effectuez régulièrement une veille concurrentielle ou bien avez choisi de vous lancer sur les réseaux sociaux…

 Mais au fil de vos navigations, de nombreux termes, parfois complexes, se présentent à vous et vous laissent perplexes.

Amis, mur, notification…

Que signifient réellement ces termes ou comment ne pas finir noyés dans un flot de termes inconnus ?

Voici un lexique des termes essentiels à connaître pour naviguer sereinement sur la toile et mieux comprendre Internet.

 Les bases

Pour tout internaute, ces termes sont essentiels. Mémorisez-les, vous risquez probablement de les rencontrer régulièrement au gré de vos navigations sur Internet.

Forum : ce sont des lieux d’expression entre internautes pour poser des questions, demander de l’aide sur un sujet précis, obtenir des conseils.

Réseaux sociaux : ce sont les plateformes comme Facebook ou Twitter, mais également Linkedin ou Google+. Les réseaux sociaux regroupent une communauté d’internautes par le biais de diverses connexions.

Avatar : ce sont les images représentant les internautes sur les profils. Mettre une photo de vous ou votre logo sur votre compte est donc mettre un avatar.

Facebook

L’essentiel des termes à connaître pour s’en sortir sur Facebook.

Amis : ce sont tout simplement vos contacts sur Facebook. Les amis incluent vos proches mais aussi vos abonnés.

 Groupe : Facebook vous offre la possibilité d’intégrer des groupes, ouverts, fermés (c’est-à-dire, accessible uniquement sur invitation), ou encore secret (c’est-à-dire invisible pour les non-membres). Ces groupes sont des espaces d’expression entre membres permettant de recevoir des notifications à chaque post.

Likes : les likes, ou j’aime en Français, sont symbolisés par les petit pouces tournés vers le haut. Ils indiquent qu’un post a été apprécié, c’est-à-dire liké, par les contacts.

Mur : le mur est le fil d’actualité d’une personne. C’est sur cet emplacement que vous pourrez apercevoir les différents posts de vos amis. Vidéos, liens, photos, tous ces éléments sont postés sur le mur.

 Notifications : ce sont les alertes, apparaissant en haut à droite de la page Facebook. Elles vous indiquent le nombre d’actions effectuées par vos contacts ou sur votre page.

Page fan : la page fan, est une page créée par une entreprise, un artiste, un musicien. Cela permet au créateur de poster sur un même lieu, son actualité. Pour une TPE/PME comme la vôtre, c’est la page à créer pour poster votre actualité spécifique à votre entreprise.

Timeline : derrière ce terme, se cache tout simplement l’historique d’une page. La timeline vous permet de retracer le fil d’actualité d’une page, au fur et à mesure du temps. La timeline indique le jour et l’année du post.

Poke : geste virtuel (équivalent d’une tape sur l’épaule dans la vie réelle), utilisé pour dire à un internaute qu’on pense à lui, qu’on l’aime bien, qu’on trouve son profil sympathique, qu’on aimerait bien avoir de ses nouvelles.

Twitter

Si la plupart des termes employés sur les réseaux sociaux sont similaires, Twitter à un langage propre à lui.

Tweet : un tweet est un post sur Twitter. Limité à 140 caractères, les tweets sont le moyen de communiquer via Twitter.

Retweet : un retweet, (s’utilise aussi sous le verbe retweeter), est un post partagé C’est-à-dire, un tweet que vous avez lu que vous souhaitez partager à votre tour en le republiant.

Abonnés / followers : sur Twitter, exit les « amis » ou les « contacts ». Sur ce réseau social, ce sont les abonnés ou les followers. Ils désignent donc les internautes ayant souhaité se tenir informés de votre actualité.

Hashtag : ce sont les mots-clés commençant par un #. Ils permettent de définir le sujet traité par votre tweet ou de suivre les tweets liés à ce sujet.

Twittosphère : ce terme désigne l’univers de Twitter.

Mention (ou @) : ce signe se place devant un nom d’utilisateur pour que celui-ci soit informé que vous le mentionnez dans un de vos messages. Tout le monde pourra voir que vous avez indiqué son nom, soit pour converser directement avec lui, soit pour que celui-ci sache que vous le citez dans un de vos posts.

 


Le Mémo :

Mémorisez ces termes, vous serez amenés à les rencontrer fréquemment sur la toile.

 

Illustration : Conçu par Freepik

TPE/PME : comment utiliser Twitter efficacement?

Nous n’avons de cesse de le répéter, pour une TPE/PME comme la vôtre, être présent sur les réseaux sociaux est indispensable.

Mais comment s’y retrouver dans cette multitude de sites et médias sociaux à disposition ?

Qu’en est-il de Twitter ?

Ce célèbre réseau social, fortement utilisé par les internautes a le vent en poupe.

Mais connaissez-vous réellement ce média ? Connaissez-vous ses avantages, ses inconvénients ?

Plus encore, savez-vous comment utiliser Twitter pour votre entreprise ?

Voici quelques conseils pour une utilisation optimale de vos tweets et devenir un parfait tweetos, c’est-à-dire, utilisateurs de Twitter.

 

Un média de masse

Avec plus de 284  millions d’utilisateurs, cette plateforme communautaire a su avec les années s’imposer comme un acteur clé des réseaux sociaux.

Son format original, limité à 140 caractères, oblige les internautes à aller droit à l’essentiel.

 

Twitter, outil marketing ?

S’il ne remplacera pas une véritable campagne ou des outils plus traditionnels de communication, Twitter est devenu un véritable outil marketing, utile pour des TPE/PME comme la vôtre.

Vous pourrez ainsi développer un réseau auprès de professionnels de votre secteur, mettre en valeurs votre savoir-faire ou vos dernières créations, développer une relation de proximité avec vos clients ou prospects.

Bref, les avantages de Twitter pour votre entreprise sont nombreux.

Sachez donc correctement utiliser Twitter pour optimiser votre communication et valoriser votre image.

 

Développer votre réseau

Comme nous le disions plus haut, l’un des gros avantages de ce média social est de favoriser les échanges entre professionnels.

En vous abonnant aux tweets de vos concurrents, d’experts de votre secteur d’activité, de professionnels en lien avec votre métier, vous vous assurez une veille concurrentielle efficace.

De plus, vous pouvez échanger avec eux, en leur répondant ou en les contactant en message privé.

Mais ce n’est pas tout !

Profitez de Twitter pour partager du contenu pertinent témoignant de votre expertise dans votre secteur.

Pensez à diffuser quelques conseils à vos abonnés, avertir de la réception d’une nouvelle machine vous permettant de développer un nouveau service…

La liste est longue, mais n’hésitez pas à également retweeter, c’est-à-dire à re poster des tweets qui vous semblent intéressants.

 

Notre conseil 

Suivez un grand nombre de personnes afin de développer votre réseau.

 

Quel contenu ?

Nous l’avons évoqué, les tweets sont limités à 140 caractères. Autrement dit, vous vous devez d’aller à l’essentiel, en utilisant des phrases courtes et concises.

Vous avez la possibilité de poster des vidéos, des images. Mais attention, ils n’apparaitront que comme étant des liens dans vos tweets.

Veillez donc à préciser de quoi il s’agit ou à être suffisamment intéressant dans votre post pour susciter l’attention de vos abonnés.

N’hésitez pas à utiliser Twitter afin d’interagir avec vos abonnés. Répondez aux tweets vous concernant, montrez-leur que leur avis vous intéresse, qu’il soit positif ou négatif.

Pensez aussi à utiliser Twitter comme relais de vos différents supports online. Twittez la publication d’un nouvel article sur votre blog, la mise en ligne d’une nouvelle vidéo explicative sur votre site, etc…

 

Quand poster ?

Le meilleur moment pour publier sur Twitter serait du lundi au jeudi de 9h à 15h avec une seconde pointe de 17h à 18h.

Les utilisateurs se connectent durant la semaine, principalement sur le lieu de travail et ont tendance à délaisser ce réseau social le week-end, au profit d’autres activités.

 

Notre conseil

Utilisez Twitter pour organiser des concours, promouvoir une offre promotionnelle en cours.

 

#Hashtag

Vous les avez surement croisé à de nombreuses reprises, le hashtag. Ces mots accolés à un #, servent à recenser les tweets par thématique commune.

En clair, si vous effectuez une recherche en tapant « #plomberie », Twitter vous proposera alors tous les tweets en lien avec ce mot-clé.

À vous donc, de savoir placer les bons mots-clés lors de vos posts.

 

Notre conseil

Remplacez les mots-clés de votre message par le #mot-clé.

Par exemple : Nouvelle #réduction en cours ! Valable sur l’ensemble de nos produits de #plomberie

 


Le Mémo :

En France, 2,3 millions d’utilisateurs sont des utilisateurs actifs mensuels. (Source : blogdumoderateur)

 

Illustration : Conçu par Freepik

Entrepreneurs, comment gérer votre SAV en ligne ?

Internet peut s’avérer utile pour gérer votre SAV, c’est-à-dire votre Service Après-Vente.

Gain de temps, efficacité, proximité avec vos clients, autant d’atouts imparables pour améliorer votre relation client de façon efficace et valoriser votre image.

Mais comment faire pour optimiser votre SAV on line ? Quelles techniques utiliser pour gérer votre SAV via votre site Internet ?

Nous vous dévoilons ici quelques conseils et astuces pour maitriser les techniques de SAV et devenir un expert du service client en ligne.

 

Avant de commencer

Avant de vous donner des clés pour gérer au mieux et de façon optimisée votre service client en ligne, il est important de connaître l’importance d’un service client efficace pour une TPE/PME comme la vôtre.

En effet, pour une entreprise de proximité, le bouche-à-oreille est primordial et peut s’avérer à double tranchants.

S’il est vrai qu’un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et vous recommandera auprès de ses proches en cas de besoin, soyez certains que l’inverse s’avère être totalement applicable.

Ainsi, un client mécontent de vos services, n’hésitera pas à poster sur les réseaux sociaux son mécontentement en citant expressément le nom de votre entreprise.

Pire, l’internaute mécontent tagguera votre entreprise dans ses commentaires (posts) négatifs, c’est-à-dire mentionnera directement le nom de votre entreprise à la vue de tous.

Quel impact ?

C’est très simple, lorsqu’un autre internaute effectuera une recherche sur votre entreprise, les posts dans lesquels vous êtes taggués apparaissent. Y compris, les posts négatifs.

Voilà donc pourquoi, il est essentiel de calmer vos clients avec tact et courtoisie lors d’un différend afin d’éviter l’effet boule de neige, rapidement mis en place sur la toile.

 

Comprendre les attentes de vos clients

Les attentes de vos clients sont simples et bien souvent évidentes.

En faisant appel à un professionnel, votre client attend un service de qualité, un savoir-faire, bien sûr, mais également un relationnel soigné.

Veillez donc lors de l’achat à prendre soin de votre clientèle, en ayant un sourire, en restant calme et courtois.

Il en va de même sur votre service après-vente.

Si votre client est insatisfait par l’un de vos produits ou services, il vous faut impérativement garder votre sang-froid et votre sérénité.

 

Réactivité & efficacité

Votre client attend de vous une réponse rapide à son problème. Evitez de faire attendre vos clients.

Plus le contact sera direct, sans intermédiaire, plus votre réactivité sera grande.

Bien sûr, vos clients attendent de vous, une réponse efficace, c’est-à-dire, qui résout leur problème.

Soyez donc efficace, apporter leur des solutions adéquats afin d’éviter que leur léger désagrément se transforme en une colère irréversible.

 

Flexibilité & personnalisation

Vos clients attendent de vous que vous les traitiez comme des individus uniques et non comme l’un de vos nombreux clients.

Aussi, évitez les réponses types, pré-formatées et adaptez votre réponse à votre client.

Peut-être ce client est-il l’un de vos fidèles client ? Dans ces cas-là, analysez sa demande et n’hésitez pas à faire un geste commercial.

Ecoutez-les et sachez vous adapter.

Autre exemple, si l’un de vos produits est défectueux, et qu’il dispose d’un retour gratuit sous 30 jours, peut-être pouvez-vous faire un effort si votre client mécontent vient vous le déposer après 32 jours.

Ne restez pas figé sur votre propre réglementation.

 

Le geste commercial

Là encore, c’est un grand classique du service après-vente.

Il ne s’agit pas d’offrir des contreparties ou des réductions à chaque client mécontent mais plutôt de savoir remercier le client pour sa patience et sa compréhension.

Cette technique fonctionne notamment pour calmer un client en colère.

 

Le Mémo :

Ne vous braquez pas et écoutez vos clients. Construisez une relation fiable et durable en rendant vos clients satisfaits. Internet est un milieux où tout va très vite, soyez réactifs et vigilants afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients.

Marketing viral (ou buzz), comment ça marche ?

Marketing viral, buzz, si ces mots vous sont sans doute familiers, connaissez-vous réellement leur signification ?

Pour une TPE/PME comme la vôtre, nous l’avons déjà évoqué par le passé, il est indispensable d’être visible sur Internet.

Un référencement naturel optimisé, peut-être complété par un référencement payant de type Google Adwords, vous aideront dans cette démarche de visibilité.

Mais comment faire pour que l’on parle de vous sur la toile, pour que les internautes eux-mêmes parlent de votre entreprise ?

Voici quelques clés pour vous aider à vous lancer dans le marketing viral et créer un buzz.

 

 

Définition

Le marketing viral, appelé communément buzz marketing, est une technique de marketing relationnel visant à diffuser un message publicitaire à une vitesse exponentielle.

En d’autres termes, il s’agit d’une technique marketing suffisamment originale, intéressante ou drôle, pour inciter les internautes à transmettre à leurs contacts ce message, et ainsi créer un buzz.

Pour résumé, le buzz ou marketing viral, pourrait être traduit par un bouche-a-oreille très efficace sur Internet.

 

L’internaute au cœur de la campagne

Le marketing viral est l’une des rares techniques de marketing plaçant l’internaute au cœur du processus de communication.

En effet, toutes les interactions, le résultat de l’opération, l’efficacité de votre campagne dépendent des internautes.

Vous devez vous placer à la place de votre cible et vous posez quelques questions : aurais-je aimer voir cette campagne ? Ne va-t-elle pas trop loin ? Ou au contraire, prend-elle suffisamment de risques ? Aurais-je envie de partager cette vidéo avec mon entourage ?

Autant de questions qui nécessitent de votre part une réflexion et une analyse de votre cible mais également de vos objectifs.

 

Quel contenu pour créer le buzz ?

Si le format choisi importe peu, le secret pour créer une campagne de marketing viral efficace est de savoir capter l’attention et susciter l’intérêt des internautes.

Vidéo, article, photo… Faites votre choix, mais surtout, sélectionner votre contenu avec soin, car il doit attirer vos lecteurs.

Néanmoins, s’il n’y a pas d’obligation, sachez malgré tout, que la vidéo reste le moyen le plus courant et efficace de créer le buzz.

Drôle, décalée, impactante, les internautes séduits n’hésiteront pas à partager cette vidéo à leur entourage, en particulier par le biais des réseaux sociaux.

 

Surprendre pour buzzer

Une des clés pour créer le buzz et faire parler de votre entreprise est de surprendre l’internaute.

Ainsi, en instaurant un effet de surprise, un étonnement, vous piquez la curiosité de l’internaute et réussissez à attirer son attention.

 

Pourquoi vouloir faire le buzz ?

La rapidité de diffusion, c’est là le principal avantage. Si votre campagne est réussie, les internautes prendront plaisir à la partager, vous assurant ainsi une visibilité optimale.

Le faible coût, une campagne online nécessite un ratio investissement/diffusion très avantageux, d’autant plus si votre contenu crée un buzz et suscite un partage en masse.

 

Les dangers

Si une campagne bien pensée et bien élaborée peut faire de vous une entreprise qui buzz en quelques heures, la réciproque est également vraie.

Prenez garde donc, à ne pas vous lancer dans un contenu choquant ou provocateur.

Respectez les règles de bon goût et de savoir-vivre.

Veillez à soigner votre campagne virale sous peine de voir apparaître très rapidement une flopée de commentaires négatifs, qui entacheront l’image de votre entreprise.

 

Contrex ou un exemple de buzz réussi

Il y a quelques mois, Contrex crée le buzz avec son événement « ma contrexpérience ». L’idée de base est simple : demander à des femmes de faire du sport pour dévêtir des hommes.

La vidéo, fortement relayée par les réseaux sociaux a fait plus de 18 500 000 vues sur youtube !

 

Le Mémo :

Soignez votre contenu à diffuser et veillez à créer une surprise ou un décalage.

 

Comment valoriser vos clients sur internet ?

Pour une TPE/PME, la satisfaction de vos clients est primordiale.

Ils sont à eux-seuls, non seulement les responsables de votre chiffre d’affaire, mais également, votre publicité la plus efficace.

Mais attention, au même titre qu’un client satisfait saura vous faire la meilleure campagne de communication qui soit, un client mécontent saura partager au plus grand nombre son mécontentement.

Veillez donc au grain et sachez apaiser les tensions avant que la situation ne dégénère.

Nous parlerons ici des meilleurs moyens de valoriser votre relation client sur Internet, afin d’optimiser votre fidélisation et développer votre clientèle.

 

« Le client est roi »

Si l’adage s’avère être vrai, attention toutefois à ne pas accepter n’importe quelle requête ou comportement.

Oui, il est impératif de satisfaire les attentes de votre clientèle, en apportant tout votre savoir-faire et votre diplomatie.

Oui, vous devez savoir répondre calmement à chacune de leurs demandes.

En revanche, cela n’implique pas, par exemple, d’accepter un avis laissé sur Internet, injurieux ou menaçant.

Si tel est le cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire ou alerter le modérateur du site sur lequel se trouve cet avis.

 

Anticiper

Vous avez un vivier de clients, peut-être fidèles pour certains.

Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de savoir anticiper les besoins futurs de vos clients.

Cela vous permettra de rester au fait des dernières tendances de votre domaine d’activité, et d’améliorer sans cesse votre savoir-faire.

Pensez à assurer une veille concurrentielle, c’est-à-dire, à garder un œil ouvert sur ce qui se passe chez vos concurrents, en France et à l’étranger.

Vous pourrez y découvrir de nouveaux produits, de nouvelles machines plus performantes…

En bref, les sites de vos concurrents ou les blogs d’experts peuvent s’avérer être une véritable mine d’information vous permettant d’être toujours en avance sur vos concurrents les plus proches.

Vos clients seront ravis de voir que vous proposez toujours des services à la pointe et dans l’ère du temps.

 

Fidéliser

Nous ne le dirons jamais assez, avoir des clients est important, les fidéliser et s’assurer qu’ils reviennent l’est encore d’avantage.

Faites comprendre à vos clients qu’ils sont uniques, que vous les connaissez personnellement.

Lorsque vous vous adressez à eux, dans un courrier, un email ou même votre newsletter, pensez à personnaliser vos échanges.

Montrez-leur que vous vous adressez à eux en sachant qui ils sont.

Idem sur les réseaux sociaux ou lorsque vous répondez à un commentaire ou un avis déposé.

Rappelez le prénom de l’internaute, et n’hésitez pas à répondre précisément à la question.

Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées.

Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée.

Ils se sentiront valorisés et privilégiés.

C’est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.

Aborder l’aspect de valorisation à travers des gains type réduction pour les clients les plus fidèles ou bien la valorisation d’événements type jeux concours.

 

Récolter les avis

Enfin, pour valoriser votre clientèle, pensez à leur demander leur avis, leur satisfaction, leurs conseils pour vous améliorer.

Les clients aiment se sentir impliqués et écoutés. Cela renforce le lien de proximité entre votre TPE/PME et vos clients.

 

Le Mémo :

N’hésitez pas à insérer des témoignages de vos clients sur votre site.

 

Comment créer et organiser votre base de données client

Au fur et à mesure de vos factures, courriers, prise de contact… Vous avez récoltés de précieuses informations : des données sur vos clients.

Oui mais qu’en faire ? Comment se servir de ces informations pour en tirer profit ?

Il vous faut tout d’abord savoir les récolter, les classer et les organiser avant de pouvoir correctement les utiliser.

Voici donc quelques pistes pour vous aiguiller dans ce grand enjeu qu’est la base de données client, appelée aussi CRM.

 

Avant de commencer

Avant de créer votre base de donnée clients, il vous faut d’abord classifier vos clients.

Vous aurez les clients anciens, ayant effectué un achat, les clients potentiels, (en d’autres termes vos prospects), et vos clients actifs, c’est-à-dire, ceux qui vous sont fidèles.

Rassemblez tout ce dont vous disposez sur vos anciens clients avant de tenter d’ajouter à votre base les deux autres catégories.

Recueillez leurs noms, leur adresse postale, leur numéro de téléphone, leur adresse mail. Bref, tout ce qui pourrait vous être utile pour les contacter lors d’une campagne promotionnelle.

 

À quoi sert la base de donnée ?

C’est très simple. Avoir une base de données vous permet de communiquer directement auprès de clients ou prospects, que ce soit par voie postale ou par email.

Vous pouvez alors leur proposer des offres exclusives, personnaliser les échanges en insérant leurs noms…

 

Conseil

Il est essentiel de garder votre base de données à jour. Si lors d’une vague d’envoi par mail, votre mail vous revient car une adresse n’est plus valide, mettez immédiatement à jour votre base de données.

Cela vous permettra de gagner du temps lors de vos prochains envois.

 

Fidéliser pour durer

Nous l’avons évoqué à plusieurs reprises, la fidélisation de vos clients est primordiale.

Pour une TPE/PME, savoir conserver ses clients actuels et les faire revenir est un atout imparable.

Apprenez à fidéliser vos clients et vous aurez les clés d’une base de données efficace.

De nombreuses enquêtes et études montrent que les clients qui ne se sentent pas importants aux yeux d’une entreprise de proximité n’auront aucun scrupule à aller voir les concurrents.

Voilà pourquoi il est essentiel de créer un lien, une véritable relation avec vos clients.

Communiquer de façon régulière, grâce à votre base de données à jour est un excellent moyen de fidéliser vos clients.

 

Créer votre base

Il existe 2 options pour créer votre base de données.

La première consiste à repérer, et récolter des informations lors de l’arrivée d’un nouveau client. N’hésitez pas à lui proposer de compléter les informations en lui demandant son adresse email ou son numéro de téléphone mobile afin de lui faire parvenir du contenu exclusif, des réductions…

La seconde consiste à acheter des bases de données pré-remplies a des sociétés spécialisées.

Cela peut s’avérer onéreux mais les résultats sont efficaces.

Dans tous les cas, il vous faudra soigneusement enregistrer votre base de données pour avoir une sauvegarde et vous éviter de perdre l’ensemble de vos données. Cela s’appelle également faire un back-up.

Pour cela, des systèmes de gestions de bases de données, comme MySQL, peuvent vous être d’une grande utilité.

 

Attention, concernant les adresses e-mails, assurez-vous que vos clients donnent leur accord (appelé aussi opt-in) pour être contacté via ce média.

Vous êtes soumis à certaines obligations d’après la Commission nationale informatique et libertés (www.cnil.fr).

Par ailleurs, la Cnil vous impose également de déclarer votre base de données.

Si vous disposez d’un site Internet, pensez à insérer dans votre formulaire de contact les informations que vous souhaitez collecter afin d’étoffer votre base de données.

 

Astuce

Rassurez vos clients en leur expliquant les raisons de cette collecte d’information. Ils seront d’autant plus enclins à vous donner leurs coordonnées si cela peut leur rapporter quelque chose (réduction, information en avant-première…).

Le Mémo :

Allez à l’essentiel pour les données collectées. Nom, prénom, adresse postale, adresse e-mail et téléphone portable.

5 bonnes idées pour fidéliser ses clients grâce à Internet

Vous avez développé votre clientèle, mais vous est-elle fidèle ?

Pour une TPE/PME, la fidélisation est essentielle. Car non seulement vos clients fidèles reviendront chez vous, mais ils en parleront à leur entourage. Un bon moyen de séduire de nouveaux clients à moindre coût.

Voici quelques conseils pour fidéliser votre clientèle grâce à Internet.

 

La newsletter

La newsletter est une lettre d’information envoyée par email. Elle peut traiter de l’actualité de votre entreprise, d’événement à venir, de promotions en cours, de l’arrivée d’un nouveau produit… Les raisons de communiquer sont nombreuses.

Elle doit être simple, concise et respecter votre charte graphique, c’est-à-dire, rester dans le ton de votre communication habituelle.

La newsletter, si son contenu est intéressant, est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle.

Elle vous permet de faire remonter le souvenir de votre entreprise dans l’esprit de vos clients.

Important

Vous devez impérativement avoir l’accord de vos clients avant d’envoyer votre newsletter.

 

 Les réseaux sociaux

Twitter, facebook, linked in… Les réseaux sociaux sont devenus indispensables pour toute entreprise qui souhaite fidéliser sa clientèle et gagner en notoriété.

Gardez en tête que vos clients utilisent certainement ces réseaux sociaux. Il vous faut donc être présent afin de communiquer directement là où ils se trouvent et les atteindre de façon efficace

Le principal avantage de ces supports de communication, outre leur simplicité d’utilisation, est l’échange avec vos abonnés, appelés aussi followers.

Les internautes peuvent partager votre contenu, commenter vos différentes publications, vous contacter pour obtenir des informations…

À vous de vous montrer à l’écoute et de répondre rapidement à leurs attentes.

Là encore, veillez à la pertinence de votre contenu afin de ne pas décevoir ou saturer vos abonnés.

Astuce

Pour étoffer votre communauté d’abonnés, n’hésitez pas à mettre vos liens facebook et twitter dans votre signature mail, dans votre newsletter, ou encore sur vos factures.

 

Le blog

Si son but est proche de celui des réseaux sociaux, le blog à la particularité de vous permettre de publier des articles de fond, vous laissant de la place pour vous exprimer.

Vous pouvez également choisir de mettre en avant des articles postés par d’autres sites, afin de montrer à vos clients que vous êtes à la page, que vous leur fournissez les meilleures informations de votre domaine.

Une fois de plus, les internautes ont la possibilité d’échanger directement avec vous au sujet de votre publication.

En étant actif et réactif, vous les fidéliserez.

 

Les offres exclusives

Internet vous permet de communiquer rapidement auprès d’un grand nombre de prospects.

Mais il permet également de mettre en place de façon extrêmement simple et gratuite des campagnes promotionnelles.

Pensez à offrir des réductions exclusives à vos clients lors d’un achat sur votre site. Proposez à vos clients abonnés à vos réseaux sociaux, ou à votre newsletter, de bénéficier d’une réduction spécialement réservée pour eux.

Ils se sentiront alors privilégiés et augmentera leur sentiment de proximité envers votre entreprise.

 

 La personnalisation

Sur Internet, vous pouvez personnaliser via des comptes clients ou des adresses emails personnalisés, vos différents supports de communication.

N’hésitez pas à insérer le nom de votre client dans votre newsletter ou votre email de confirmation d’achat.

Il en va de même lors de vos réponses via les réseaux sociaux. Montrez à vos clients que vous vous souvenez d’eux, qu’ils sont uniques.

 

À noter

Bien évidemment, la fidélisation ne fonctionne que si vos clients sont satisfaits. La règle de base est de satisfaire votre clientèle.

Comment stimuler l’interaction avec vos clients sur votre site ?

Vous avez lancé le site Internet de votre TPE/PME et vous avez des visites.

Oui, mais comment inciter les internautes à franchir le pas ?

Comment profiter de leur passage sur votre site pour les inviter à agir soit en prenant RDV, soit en achetant l’un de vos produits ?

Le call-to-action

Derrière ce terme anglophone aux allures complexe, se cache en fait une notion simple : inciter l’internaute à agir. C’est un « bouton » sur lequel cliquer.

Cela peut être un lien menant vers une prise de RDV, un bouton incitant à l’achat, un lien pour partager votre contenu sur les réseaux sociaux… La liste est longue.

Bien réfléchir à son call-to-action, et savoir précisément où le disposer pour une optimisation maximale est indispensable.

Mettez-vous à la place de l’internaute, si le bouton pour agir est sous ses yeux, il aura instinctivement plus envie de cliquer dessus que s’il doit passer du temps à le chercher.

Veillez donc à choisir les bons mots, le bon design pour votre bouton, afin qu’il ressorte correctement sur votre page, et surtout, surveillez bien son emplacement.

 

Les réseaux sociaux

L’une des interactions les plus efficaces et qui reste indispensable pour tout site, est le partage sur les réseaux sociaux.

Assurez-vous de placer les boutons de partage sur votre page pour Facebook, Twitter, Linkedin…

Cela facilitera la tâche de l’internaute et augmentera considérablement vos chances d’être partagé sur les différents réseaux sociaux.

 

Astuce

N’oubliez pas de placer le bouton « j’aime » de Facebook.

Quel contenu pour stimuler ?

Il n’y a pas de secret, pour stimuler vos lecteurs vous devez les impliquer.

En clair, ils doivent se sentir concernés et interpellés.

Vous devez donc les séduire et être convaincant afin de leur donner envie d’agir.

Postez du contenu pertinent, qui saura susciter l’intérêt des lecteurs.

N’hésitez pas à varier les types de contenus. Osez les vidéos, les liens renvoyant à d’autres sites d’experts.

Donnez-leur des conseils. Les internautes en sont friands. Expliquez-leur comment se servir au mieux de tel produit ou comment entretenir l’une de vos réalisations.

Si le conseil leur apporte une plus-value, ils n’hésiteront pas à le reposter sur leurs différents réseaux sociaux, et assureront ainsi votre notoriété.

 

Les avis

Pour stimuler l’interaction, vous pouvez également demander l’avis des internautes.

Par exemple, vous pouvez recueillir leur opinion sur tel ou tel services, telle ou telle réalisation.

Tenez compte de leurs remarques, répondez-leur, toujours calmement.

Montrez-leur que leur avis compte réellement pour vous.

Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de créer du lien avec vos clients et prospects, de les fidéliser.

 

Soyez actif

Plus vous serez actif, et posterez du contenu intéressant, plus les internautes prendront plaisir à vous suivre.

N’hésitez pas à varier les contenus.

Attention

Ne perdez pas de vue vos objectifs.

Ne postez du contenu que s’il vous paraît judicieux.

Aimez les commentaires reçus, répondez, remerciez.

L’internaute doit se sentir valorisé, c’est ce qui le poussera à agir et cliquer sur votre call-to-action.

 

Le Mémo :

Pour inciter à l’action, vous devez être séduisant et convaincant.

TPE/PME : quels réseaux sociaux pour votre entreprise ?

Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo, Google+… La liste des réseaux sociaux est longue et n’a pas fini de s’agrandir.

Mais comment s’y retrouver dans cette multitude de sites, blogs ou autres ?

Faut-il que votre entreprise soit présente sur chacun de ces médias sociaux ou faut-il faire une sélection au préalable ?

Autant de questions qui peuvent parfois vous effrayer avant de vous lancer à corps perdu dans la faune des réseaux sociaux.

Surtout qu’en tant que TPE/PME, vous n’avez sans doute pas de personnel dédié à l’alimentation de vos réseaux sociaux. Ce qui signifie que vous devez trouver du temps dans votre planning à consacrer aux différentes publications.

Il est donc préférable de sélectionner avec soin les réseaux sociaux dont vous aurez le plus besoin.

Petit tour d’horizon des différents réseaux sociaux, et de leur intérêt pour une entreprise comme la vôtre.

La suprématie Facebook

S’il y en a un à ne pas négliger, c’est bien Facebook.

Un très grand nombre d’internautes, et donc, de clients potentiels, y sont présents et y passent plusieurs heures par jour.

Rappelez-vous, aujourd’hui Facebook compte plus de 1,39 milliards d’utilisateurs ! (Source : Facebook)

Vous l’aurez compris, votre entreprise se doit impérativement d’être présente sur Facebook.

Créez votre page, animez-la régulièrement, répondez aux commentaires, sachez garder votre calme.

Votre objectif : être actif et réactif.

 

Que poster ?

Sur Facebook, postez vos dernières créations, vos jeux concours, communiquez avec vos clients ou vos fans, répondez-leur.

Vous devez être en mesure d’instaurer un réel dialogue avec votre clientèle de proximité.

N’hésitez pas à partager des conseils ou astuces, à poster des photos de vos dernières réalisations, d’une nouvelle machine qui étoffe votre entreprise.

Astuce 

N’oubliez pas que vous ne serez pas seul à être sur Facebook. Gardez donc un œil ouvert sur les publications de vos concurrents. Un bon moyen de vous tenir informé sur les nouveautés ou sur leurs offres promotionnelles. 

Je tweete, tu tweetes…

Si Facebook est une obligation, Twitter n’est pas en reste.

Avec plus de 2 millions de tweets pas jour, impossible de faire l’impasse sur ce réseau mondial.

Les tweets sont limités en nombres de caractères (140), ce qui vous oblige à être efficace et concis, pour aller droit à l’essentiel.

Twitter est également un lieu d’échange avec vos clients. Veillez donc à leur répondre avec courtoisie et patience.

Que poster ?

Sur Twitter, privilégiez la publication d’informations importantes, comme une promotion en cours ou une actualité essentielle.

Vous pouvez également tenter d’animer votre communauté de followers, c’est-à-dire d’abonnés en posant une question.

Par exemple, vous pouvez leur demander quelle est la création qu’ils préfèrent, ou encore quel produit phares souhaitent-ils voir arriver dans votre boutique.

N’hésitez pas à partager des articles sur des sites ou blogs que vous suivez, qui sont en adéquation avec votre entreprise et votre secteur d’activité.

Twitter est le réseau social idéal pour ce genre de posts.

 

Le blog

Avoir votre blog vous permet de créer du contenu exclusif et plus étoffé que sur Facebook ou Twitter.

Ainsi, sur votre blog, vous pouvez créer et poster des articles conséquents, donnant des conseils à vos abonnés ou présentant de nouveaux produits.

 

Youtube

Être présent sur Youtube peut s’avérer être intéressant pour suivre l’actualité de votre secteur en vidéo et les partager.

De plus, vous pourrez proposer des vidéos tutoriels sur l’utilisation de vos produits ou l’explication de votre savoir-faire via de courtes vidéos réalisées par vos soins.

 

Linkedin & Google +

Là encore, il peut être intéressant d’être présent sur linkedin et Google +.

Figurer sur Google + peut vous permettre d’être mieux référencé, de par son étroite connexion avec Google.

Linkedin vous sera utile si vous souhaitez vous mettre en relation avec d’autres professionnels de votre secteur.

Pour vous simplifier la tâche et optimiser la gestion de vos posts, certains outils comme HootSuite ou TweetDeck peuvent vous être utiles.

 

Le Mémo :

Soyez actifs sur les réseaux sociaux et privilégiez la qualité à la quantité.