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E-réputation : comment bien se comporter sur Facebook ?
9 juin

E-réputation : comment bien se comporter sur Facebook ?

Posséder une page Facebook pour votre entreprise comporte des avantages indéniables : gain en visibilité, nouveaux moyens de communiquer vos informations aux internautes, de partager de nouveaux contenus au sujet de votre entreprise, etc. Cependant, le point fort de la page Facebook de votre entreprise est aussi son risque : elle est publique, c’est-à-dire visible par tous. Ainsi, un commentaire d’un utilisateur mécontent sur votre mur, une maladresse, ou un internaute laissé sans réponse peuvent entacher votre réputation en ligne (ou e-réputation).

 

1- Surveillez votre image grâce à des outils de veille

De nombreuses agences et sites web sont spécialisés dans la gestion de la e-réputation des entreprises. Certains outils gratuits effectuent une veille et vous informent par mail à chaque fois que le nom de votre entreprise est cité sur Internet. Le plus célèbre est Google Alert. Ce service de Google est entièrement gratuit, cependant il ne recense pas les publications comportant votre nom sur les réseaux sociaux.

Des alternatives existent, comme Social Mentions qui couvre tant les sites et blogs que les réseaux sociaux, mais ce service n’affiche que les publications datant de moins d’un mois. Parmi les solutions payantes, le service très complet Mention vous offre un panorama général de votre e-réputation.

Savoir que votre entreprise est mentionnée par autrui sur Internet vous permettra d’apporter une réponse si nécessaire : c’est ce que l’on appelle gérer sa e-réputation.

Cependant, cela nécessite de connaître quelques règles simples afin de ne pas paraître maladroit ou inconvenant pour les internautes.

 

2- Soyez à l’écoute de votre communauté

Il ne suffit pas d’être informé que votre entreprise a été mentionnée par un utilisateur : il faut également y apporter une réponse. Sur votre page Facebook, cela montera votre implication et votre réactivité à la communauté des internautes.

Prenons l’exemple de Vet’homme, magasin de prêt-à-porter masculin en Basse Normandie :

 

3- Ne confondez pas compte personnel et compte d’entreprise

Répondre aux internautes qui publient un commentaire ou un avis sur la page de votre entreprise avec votre profil personnel ne renvoie pas de vous une image professionnelle. Ainsi, sachez distinguer l’utilisation de votre compte personnel (donc privé) et votre page publique (votre entreprise s’adressant aux internautes).

 

4- Remerciez les internautes satisfaits

 

5- En cas de commentaires négatifs

Sachez que les commentaires négatifs ne sont pas un mal : 68% des consommateurs font plus confiance à une entreprise lorsque les commentaires affichés sur son site ne sont pas uniquement positifs.

Cependant, il est capital de résoudre les problèmes des internautes.

  • Répondez avec diplomatie

 

  • Répondez rapidement (dans la mesure du possible)

 

  • Ne soyez pas désagréable

  • Répondez avec des informations sur votre client

 

Ainsi, l’image que les internautes ont de votre entreprise ne sera pas dégradée !

 

Gare à l’effet Streisand !

Attention ! Si vous ne suivez pas ces conseils et tentez de censurer les commentaires négatifs sur votre entreprise, cela pourrait avoir un effet indésirable : l’effet Streisand. C’est une théorie selon laquelle un scandale gagne en visibilité particulièrement lorsqu’on essaye de l’étouffer.

 

En bref :

Afin d’avoir une bonne image sur votre page Facebook :

  • Soyez réactif
  • Ne laissez pas de message, commentaire ou avis sans réponse
  • Sachez adapter votre réponse à chaque réponse
  • Différenciez compte personnel et page publique d’entreprise sur facebook

 

Pour aller plus loin :

Veilledigitale.com : Bad Buzz : Gérer une crise sur les réseaux, les règles d’or – Oct. 2013

Ludosln.net : Bad Buzz : comment faire face à une crise – Fev. 2016

Lesechos.fr : Comment réagir face à un bad buzz ? – Sept. 2016

Ladn.eu : Comment répondre au bad buzz sur Facebook ? Oct. 2012

E-marketing.fr : Comment (bien) réagir à un bad buzz ? – Avril 2017

Définitions-marketing.com : Effet Streisand – Nov. 2016

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