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Entrepreneurs, comment gérer votre SAV en ligne ?
23 mars

Entrepreneurs, comment gérer votre SAV en ligne ?

Internet peut s’avérer utile pour gérer votre SAV, c’est-à-dire votre Service Après-Vente.

Gain de temps, efficacité, proximité avec vos clients, autant d’atouts imparables pour améliorer votre relation client de façon efficace et valoriser votre image.

Mais comment faire pour optimiser votre SAV on line ? Quelles techniques utiliser pour gérer votre SAV via votre site Internet ?

Nous vous dévoilons ici quelques conseils et astuces pour maitriser les techniques de SAV et devenir un expert du service client en ligne.

 

Avant de commencer

Avant de vous donner des clés pour gérer au mieux et de façon optimisée votre service client en ligne, il est important de connaître l’importance d’un service client efficace pour une TPE/PME comme la vôtre.

En effet, pour une entreprise de proximité, le bouche-à-oreille est primordial et peut s’avérer à double tranchants.

S’il est vrai qu’un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et vous recommandera auprès de ses proches en cas de besoin, soyez certains que l’inverse s’avère être totalement applicable.

Ainsi, un client mécontent de vos services, n’hésitera pas à poster sur les réseaux sociaux son mécontentement en citant expressément le nom de votre entreprise.

Pire, l’internaute mécontent tagguera votre entreprise dans ses commentaires (posts) négatifs, c’est-à-dire mentionnera directement le nom de votre entreprise à la vue de tous.

Quel impact ?

C’est très simple, lorsqu’un autre internaute effectuera une recherche sur votre entreprise, les posts dans lesquels vous êtes taggués apparaissent. Y compris, les posts négatifs.

Voilà donc pourquoi, il est essentiel de calmer vos clients avec tact et courtoisie lors d’un différend afin d’éviter l’effet boule de neige, rapidement mis en place sur la toile.

 

Comprendre les attentes de vos clients

Les attentes de vos clients sont simples et bien souvent évidentes.

En faisant appel à un professionnel, votre client attend un service de qualité, un savoir-faire, bien sûr, mais également un relationnel soigné.

Veillez donc lors de l’achat à prendre soin de votre clientèle, en ayant un sourire, en restant calme et courtois.

Il en va de même sur votre service après-vente.

Si votre client est insatisfait par l’un de vos produits ou services, il vous faut impérativement garder votre sang-froid et votre sérénité.

 

Réactivité & efficacité

Votre client attend de vous une réponse rapide à son problème. Evitez de faire attendre vos clients.

Plus le contact sera direct, sans intermédiaire, plus votre réactivité sera grande.

Bien sûr, vos clients attendent de vous, une réponse efficace, c’est-à-dire, qui résout leur problème.

Soyez donc efficace, apporter leur des solutions adéquats afin d’éviter que leur léger désagrément se transforme en une colère irréversible.

 

Flexibilité & personnalisation

Vos clients attendent de vous que vous les traitiez comme des individus uniques et non comme l’un de vos nombreux clients.

Aussi, évitez les réponses types, pré-formatées et adaptez votre réponse à votre client.

Peut-être ce client est-il l’un de vos fidèles client ? Dans ces cas-là, analysez sa demande et n’hésitez pas à faire un geste commercial.

Ecoutez-les et sachez vous adapter.

Autre exemple, si l’un de vos produits est défectueux, et qu’il dispose d’un retour gratuit sous 30 jours, peut-être pouvez-vous faire un effort si votre client mécontent vient vous le déposer après 32 jours.

Ne restez pas figé sur votre propre réglementation.

 

Le geste commercial

Là encore, c’est un grand classique du service après-vente.

Il ne s’agit pas d’offrir des contreparties ou des réductions à chaque client mécontent mais plutôt de savoir remercier le client pour sa patience et sa compréhension.

Cette technique fonctionne notamment pour calmer un client en colère.

 

Le Mémo :

Ne vous braquez pas et écoutez vos clients. Construisez une relation fiable et durable en rendant vos clients satisfaits. Internet est un milieux où tout va très vite, soyez réactifs et vigilants afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients.

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