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Les réseaux sociaux au service de votre service client ?
8 déc

Les réseaux sociaux au service de votre service client ?

Comme tout chef d’entreprise, vous avez certainement dû vous poser certaines questions. Dois-je me lancer dans l’océan des réseaux sociaux ? Sur quels réseaux sociaux dois-je me créer votre page ? Qu’en est-il de mon service client ? Mes clients en sont-ils satisfaits ? Qu’en est-il de son efficacité ?

Vous trouverez quelques éléments de réponse ici.

Avant-propos

S’il y a une chose qui n’est plus à démontrer, c’est que le comportement et les habitudes d’achats des consommateurs français ont pris un nouveau tournant. face à ces changements il est devenu indispensable pour toute entreprise de s’adapter pour survivre. Désormais avec la digitalisation, le mobile est omniprésent et les consommateurs s’appuient sur leurs recherches sur Internet et sur les avis clients qu’ils voient en ligne avant de prendre une quelconque décision d’achat.

L’importance des réseaux sociaux

Les consommateurs se ruent donc sur différents sites: comparateurs, annuaires locaux, site d’entreprise… mais aussi, et surtout, sur les réseaux sociaux. Qu’il s’agisse de Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram ou encore Youtube et LinkedIn, des millions d’internautes ont de plus en plus tendance à observer une marque sur ces médias. Ne pas être présent sur les réseaux sociaux reviendrait alors à passer potentiellement à côté de ces prospects au profit de vos concurrents.

L’importance du service client

Autrefois, l’utilité du service client était d’apporter des réponses aux questions des clients. Mais aujourd’hui, il u un rôle bien plus large. Bien sûr, sa base reste d’apporter des réponses, de soigner la satisfaction de votre clientèle mais pas seulement … Aujourd’hui, un bon service client doit savoir anticiper les besoins de vos clients. Pourquoi ? Afin d’éviter de les voir fuir vers vos concurrents. Ainsi, un service client soigné augmente considérablement vos chances de fidéliser votre clientèle. D’après une étude récente, 64% des consommateurs ont changé de prestataire en raison d’un service client insatisfaisant ! Un chiffre qui est révélateur du caractère essentiel d’une bonne relation client. Mais la question est: qu’est-ce qu’un service client réussi ?

Les bases d’un service client réussi 

Réactivité

D’après une étude menée par Diablocom, les internautes considèrent comme « acceptable » une réponse sous 24h de la part d’une entreprise. Ce délai passe à 4h pour une réponse sur Facebook et 2h pour un tweet. Vous l’aurez compris, la réactivité est essentielle pour un service client au top !

Fonctionnalité

Les informations importantes, comme vos horaires, vos coordonnées, votre contact…doivent figurer sur votre site et être facilement repérables. Vous devez avoir un site fonctionnel et intuitif qui saura donner un maximum de réponses à vos clients.

Relationnel

Les chatbots sont des logiciels permettant d’offrir une discussion instantanée avec les visiteurs de votre site et ainsi répondre à leurs questions en temps réel. Un parfait moyen d’améliorer votre relation client tout en étant à l’écoute de vos visiteurs.

Comment utiliser les réseaux sociaux pour améliorer votre service client ?

L’idée est simple. Utiliser les atouts des réseaux sociaux pour les appliquer au service client. Réactivité, lien avec votre communauté, fonctionnalité, tous ces besoins propres au service client se retrouvent facilement dans les différents réseaux sociaux. Ainsi, profitez de Twitter pour apporter des réponses concises et efficaces à vos clients, osez Facebook pour échanger avec vos clients de façon instantanée… Partagez les photos et commentaires les plus positifs que vous verrez à votre sujet, montrez à vos clients que vous êtes sur ces médias et que vous êtes à leur écoute. Ils seront ravis de savoir que votre TPE/PME garde l’œil ouvert sur leurs commentaires.


Le Mémo

Soyez réactif pour répondre à vos clients sur les réseaux sociaux

 

Source : Accenture, Diablocom


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