Entrepreneurs, comment gérer votre SAV en ligne ?

Internet peut s’avérer utile pour gérer votre SAV, c’est-à-dire votre Service Après-Vente.

Gain de temps, efficacité, proximité avec vos clients, autant d’atouts imparables pour améliorer votre relation client de façon efficace et valoriser votre image.

Mais comment faire pour optimiser votre SAV on line ? Quelles techniques utiliser pour gérer votre SAV via votre site Internet ?

Nous vous dévoilons ici quelques conseils et astuces pour maitriser les techniques de SAV et devenir un expert du service client en ligne.

 

Avant de commencer

Avant de vous donner des clés pour gérer au mieux et de façon optimisée votre service client en ligne, il est important de connaître l’importance d’un service client efficace pour une TPE/PME comme la vôtre.

En effet, pour une entreprise de proximité, le bouche-à-oreille est primordial et peut s’avérer à double tranchants.

S’il est vrai qu’un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et vous recommandera auprès de ses proches en cas de besoin, soyez certains que l’inverse s’avère être totalement applicable.

Ainsi, un client mécontent de vos services, n’hésitera pas à poster sur les réseaux sociaux son mécontentement en citant expressément le nom de votre entreprise.

Pire, l’internaute mécontent tagguera votre entreprise dans ses commentaires (posts) négatifs, c’est-à-dire mentionnera directement le nom de votre entreprise à la vue de tous.

Quel impact ?

C’est très simple, lorsqu’un autre internaute effectuera une recherche sur votre entreprise, les posts dans lesquels vous êtes taggués apparaissent. Y compris, les posts négatifs.

Voilà donc pourquoi, il est essentiel de calmer vos clients avec tact et courtoisie lors d’un différend afin d’éviter l’effet boule de neige, rapidement mis en place sur la toile.

 

Comprendre les attentes de vos clients

Les attentes de vos clients sont simples et bien souvent évidentes.

En faisant appel à un professionnel, votre client attend un service de qualité, un savoir-faire, bien sûr, mais également un relationnel soigné.

Veillez donc lors de l’achat à prendre soin de votre clientèle, en ayant un sourire, en restant calme et courtois.

Il en va de même sur votre service après-vente.

Si votre client est insatisfait par l’un de vos produits ou services, il vous faut impérativement garder votre sang-froid et votre sérénité.

 

Réactivité & efficacité

Votre client attend de vous une réponse rapide à son problème. Evitez de faire attendre vos clients.

Plus le contact sera direct, sans intermédiaire, plus votre réactivité sera grande.

Bien sûr, vos clients attendent de vous, une réponse efficace, c’est-à-dire, qui résout leur problème.

Soyez donc efficace, apporter leur des solutions adéquats afin d’éviter que leur léger désagrément se transforme en une colère irréversible.

 

Flexibilité & personnalisation

Vos clients attendent de vous que vous les traitiez comme des individus uniques et non comme l’un de vos nombreux clients.

Aussi, évitez les réponses types, pré-formatées et adaptez votre réponse à votre client.

Peut-être ce client est-il l’un de vos fidèles client ? Dans ces cas-là, analysez sa demande et n’hésitez pas à faire un geste commercial.

Ecoutez-les et sachez vous adapter.

Autre exemple, si l’un de vos produits est défectueux, et qu’il dispose d’un retour gratuit sous 30 jours, peut-être pouvez-vous faire un effort si votre client mécontent vient vous le déposer après 32 jours.

Ne restez pas figé sur votre propre réglementation.

 

Le geste commercial

Là encore, c’est un grand classique du service après-vente.

Il ne s’agit pas d’offrir des contreparties ou des réductions à chaque client mécontent mais plutôt de savoir remercier le client pour sa patience et sa compréhension.

Cette technique fonctionne notamment pour calmer un client en colère.

 

Le Mémo :

Ne vous braquez pas et écoutez vos clients. Construisez une relation fiable et durable en rendant vos clients satisfaits. Internet est un milieux où tout va très vite, soyez réactifs et vigilants afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients.

Comment valoriser vos clients sur internet ?

Pour une TPE/PME, la satisfaction de vos clients est primordiale.

Ils sont à eux-seuls, non seulement les responsables de votre chiffre d’affaire, mais également, votre publicité la plus efficace.

Mais attention, au même titre qu’un client satisfait saura vous faire la meilleure campagne de communication qui soit, un client mécontent saura partager au plus grand nombre son mécontentement.

Veillez donc au grain et sachez apaiser les tensions avant que la situation ne dégénère.

Nous parlerons ici des meilleurs moyens de valoriser votre relation client sur Internet, afin d’optimiser votre fidélisation et développer votre clientèle.

 

« Le client est roi »

Si l’adage s’avère être vrai, attention toutefois à ne pas accepter n’importe quelle requête ou comportement.

Oui, il est impératif de satisfaire les attentes de votre clientèle, en apportant tout votre savoir-faire et votre diplomatie.

Oui, vous devez savoir répondre calmement à chacune de leurs demandes.

En revanche, cela n’implique pas, par exemple, d’accepter un avis laissé sur Internet, injurieux ou menaçant.

Si tel est le cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire ou alerter le modérateur du site sur lequel se trouve cet avis.

 

Anticiper

Vous avez un vivier de clients, peut-être fidèles pour certains.

Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de savoir anticiper les besoins futurs de vos clients.

Cela vous permettra de rester au fait des dernières tendances de votre domaine d’activité, et d’améliorer sans cesse votre savoir-faire.

Pensez à assurer une veille concurrentielle, c’est-à-dire, à garder un œil ouvert sur ce qui se passe chez vos concurrents, en France et à l’étranger.

Vous pourrez y découvrir de nouveaux produits, de nouvelles machines plus performantes…

En bref, les sites de vos concurrents ou les blogs d’experts peuvent s’avérer être une véritable mine d’information vous permettant d’être toujours en avance sur vos concurrents les plus proches.

Vos clients seront ravis de voir que vous proposez toujours des services à la pointe et dans l’ère du temps.

 

Fidéliser

Nous ne le dirons jamais assez, avoir des clients est important, les fidéliser et s’assurer qu’ils reviennent l’est encore d’avantage.

Faites comprendre à vos clients qu’ils sont uniques, que vous les connaissez personnellement.

Lorsque vous vous adressez à eux, dans un courrier, un email ou même votre newsletter, pensez à personnaliser vos échanges.

Montrez-leur que vous vous adressez à eux en sachant qui ils sont.

Idem sur les réseaux sociaux ou lorsque vous répondez à un commentaire ou un avis déposé.

Rappelez le prénom de l’internaute, et n’hésitez pas à répondre précisément à la question.

Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées.

Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée.

Ils se sentiront valorisés et privilégiés.

C’est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.

Aborder l’aspect de valorisation à travers des gains type réduction pour les clients les plus fidèles ou bien la valorisation d’événements type jeux concours.

 

Récolter les avis

Enfin, pour valoriser votre clientèle, pensez à leur demander leur avis, leur satisfaction, leurs conseils pour vous améliorer.

Les clients aiment se sentir impliqués et écoutés. Cela renforce le lien de proximité entre votre TPE/PME et vos clients.

 

Le Mémo :

N’hésitez pas à insérer des témoignages de vos clients sur votre site.

 

Comment stimuler l’interaction avec vos clients sur votre site ?

Vous avez lancé le site Internet de votre TPE/PME et vous avez des visites.

Oui, mais comment inciter les internautes à franchir le pas ?

Comment profiter de leur passage sur votre site pour les inviter à agir soit en prenant RDV, soit en achetant l’un de vos produits ?

Le call-to-action

Derrière ce terme anglophone aux allures complexe, se cache en fait une notion simple : inciter l’internaute à agir. C’est un « bouton » sur lequel cliquer.

Cela peut être un lien menant vers une prise de RDV, un bouton incitant à l’achat, un lien pour partager votre contenu sur les réseaux sociaux… La liste est longue.

Bien réfléchir à son call-to-action, et savoir précisément où le disposer pour une optimisation maximale est indispensable.

Mettez-vous à la place de l’internaute, si le bouton pour agir est sous ses yeux, il aura instinctivement plus envie de cliquer dessus que s’il doit passer du temps à le chercher.

Veillez donc à choisir les bons mots, le bon design pour votre bouton, afin qu’il ressorte correctement sur votre page, et surtout, surveillez bien son emplacement.

 

Les réseaux sociaux

L’une des interactions les plus efficaces et qui reste indispensable pour tout site, est le partage sur les réseaux sociaux.

Assurez-vous de placer les boutons de partage sur votre page pour Facebook, Twitter, Linkedin…

Cela facilitera la tâche de l’internaute et augmentera considérablement vos chances d’être partagé sur les différents réseaux sociaux.

 

Astuce

N’oubliez pas de placer le bouton « j’aime » de Facebook.

Quel contenu pour stimuler ?

Il n’y a pas de secret, pour stimuler vos lecteurs vous devez les impliquer.

En clair, ils doivent se sentir concernés et interpellés.

Vous devez donc les séduire et être convaincant afin de leur donner envie d’agir.

Postez du contenu pertinent, qui saura susciter l’intérêt des lecteurs.

N’hésitez pas à varier les types de contenus. Osez les vidéos, les liens renvoyant à d’autres sites d’experts.

Donnez-leur des conseils. Les internautes en sont friands. Expliquez-leur comment se servir au mieux de tel produit ou comment entretenir l’une de vos réalisations.

Si le conseil leur apporte une plus-value, ils n’hésiteront pas à le reposter sur leurs différents réseaux sociaux, et assureront ainsi votre notoriété.

 

Les avis

Pour stimuler l’interaction, vous pouvez également demander l’avis des internautes.

Par exemple, vous pouvez recueillir leur opinion sur tel ou tel services, telle ou telle réalisation.

Tenez compte de leurs remarques, répondez-leur, toujours calmement.

Montrez-leur que leur avis compte réellement pour vous.

Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de créer du lien avec vos clients et prospects, de les fidéliser.

 

Soyez actif

Plus vous serez actif, et posterez du contenu intéressant, plus les internautes prendront plaisir à vous suivre.

N’hésitez pas à varier les contenus.

Attention

Ne perdez pas de vue vos objectifs.

Ne postez du contenu que s’il vous paraît judicieux.

Aimez les commentaires reçus, répondez, remerciez.

L’internaute doit se sentir valorisé, c’est ce qui le poussera à agir et cliquer sur votre call-to-action.

 

Le Mémo :

Pour inciter à l’action, vous devez être séduisant et convaincant.