Entrepreneurs, comment gérer votre SAV en ligne ?

Internet peut s’avérer utile pour gérer votre SAV, c’est-à-dire votre Service Après-Vente.

Gain de temps, efficacité, proximité avec vos clients, autant d’atouts imparables pour améliorer votre relation client de façon efficace et valoriser votre image.

Mais comment faire pour optimiser votre SAV on line ? Quelles techniques utiliser pour gérer votre SAV via votre site Internet ?

Nous vous dévoilons ici quelques conseils et astuces pour maitriser les techniques de SAV et devenir un expert du service client en ligne.

 

Avant de commencer

Avant de vous donner des clés pour gérer au mieux et de façon optimisée votre service client en ligne, il est important de connaître l’importance d’un service client efficace pour une TPE/PME comme la vôtre.

En effet, pour une entreprise de proximité, le bouche-à-oreille est primordial et peut s’avérer à double tranchants.

S’il est vrai qu’un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et vous recommandera auprès de ses proches en cas de besoin, soyez certains que l’inverse s’avère être totalement applicable.

Ainsi, un client mécontent de vos services, n’hésitera pas à poster sur les réseaux sociaux son mécontentement en citant expressément le nom de votre entreprise.

Pire, l’internaute mécontent tagguera votre entreprise dans ses commentaires (posts) négatifs, c’est-à-dire mentionnera directement le nom de votre entreprise à la vue de tous.

Quel impact ?

C’est très simple, lorsqu’un autre internaute effectuera une recherche sur votre entreprise, les posts dans lesquels vous êtes taggués apparaissent. Y compris, les posts négatifs.

Voilà donc pourquoi, il est essentiel de calmer vos clients avec tact et courtoisie lors d’un différend afin d’éviter l’effet boule de neige, rapidement mis en place sur la toile.

 

Comprendre les attentes de vos clients

Les attentes de vos clients sont simples et bien souvent évidentes.

En faisant appel à un professionnel, votre client attend un service de qualité, un savoir-faire, bien sûr, mais également un relationnel soigné.

Veillez donc lors de l’achat à prendre soin de votre clientèle, en ayant un sourire, en restant calme et courtois.

Il en va de même sur votre service après-vente.

Si votre client est insatisfait par l’un de vos produits ou services, il vous faut impérativement garder votre sang-froid et votre sérénité.

 

Réactivité & efficacité

Votre client attend de vous une réponse rapide à son problème. Evitez de faire attendre vos clients.

Plus le contact sera direct, sans intermédiaire, plus votre réactivité sera grande.

Bien sûr, vos clients attendent de vous, une réponse efficace, c’est-à-dire, qui résout leur problème.

Soyez donc efficace, apporter leur des solutions adéquats afin d’éviter que leur léger désagrément se transforme en une colère irréversible.

 

Flexibilité & personnalisation

Vos clients attendent de vous que vous les traitiez comme des individus uniques et non comme l’un de vos nombreux clients.

Aussi, évitez les réponses types, pré-formatées et adaptez votre réponse à votre client.

Peut-être ce client est-il l’un de vos fidèles client ? Dans ces cas-là, analysez sa demande et n’hésitez pas à faire un geste commercial.

Ecoutez-les et sachez vous adapter.

Autre exemple, si l’un de vos produits est défectueux, et qu’il dispose d’un retour gratuit sous 30 jours, peut-être pouvez-vous faire un effort si votre client mécontent vient vous le déposer après 32 jours.

Ne restez pas figé sur votre propre réglementation.

 

Le geste commercial

Là encore, c’est un grand classique du service après-vente.

Il ne s’agit pas d’offrir des contreparties ou des réductions à chaque client mécontent mais plutôt de savoir remercier le client pour sa patience et sa compréhension.

Cette technique fonctionne notamment pour calmer un client en colère.

 

Le Mémo :

Ne vous braquez pas et écoutez vos clients. Construisez une relation fiable et durable en rendant vos clients satisfaits. Internet est un milieux où tout va très vite, soyez réactifs et vigilants afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients.

Marketing viral (ou buzz), comment ça marche ?

Marketing viral, buzz, si ces mots vous sont sans doute familiers, connaissez-vous réellement leur signification ?

Pour une TPE/PME comme la vôtre, nous l’avons déjà évoqué par le passé, il est indispensable d’être visible sur Internet.

Un référencement naturel optimisé, peut-être complété par un référencement payant de type Google Adwords, vous aideront dans cette démarche de visibilité.

Mais comment faire pour que l’on parle de vous sur la toile, pour que les internautes eux-mêmes parlent de votre entreprise ?

Voici quelques clés pour vous aider à vous lancer dans le marketing viral et créer un buzz.

 

 

Définition

Le marketing viral, appelé communément buzz marketing, est une technique de marketing relationnel visant à diffuser un message publicitaire à une vitesse exponentielle.

En d’autres termes, il s’agit d’une technique marketing suffisamment originale, intéressante ou drôle, pour inciter les internautes à transmettre à leurs contacts ce message, et ainsi créer un buzz.

Pour résumé, le buzz ou marketing viral, pourrait être traduit par un bouche-a-oreille très efficace sur Internet.

 

L’internaute au cœur de la campagne

Le marketing viral est l’une des rares techniques de marketing plaçant l’internaute au cœur du processus de communication.

En effet, toutes les interactions, le résultat de l’opération, l’efficacité de votre campagne dépendent des internautes.

Vous devez vous placer à la place de votre cible et vous posez quelques questions : aurais-je aimer voir cette campagne ? Ne va-t-elle pas trop loin ? Ou au contraire, prend-elle suffisamment de risques ? Aurais-je envie de partager cette vidéo avec mon entourage ?

Autant de questions qui nécessitent de votre part une réflexion et une analyse de votre cible mais également de vos objectifs.

 

Quel contenu pour créer le buzz ?

Si le format choisi importe peu, le secret pour créer une campagne de marketing viral efficace est de savoir capter l’attention et susciter l’intérêt des internautes.

Vidéo, article, photo… Faites votre choix, mais surtout, sélectionner votre contenu avec soin, car il doit attirer vos lecteurs.

Néanmoins, s’il n’y a pas d’obligation, sachez malgré tout, que la vidéo reste le moyen le plus courant et efficace de créer le buzz.

Drôle, décalée, impactante, les internautes séduits n’hésiteront pas à partager cette vidéo à leur entourage, en particulier par le biais des réseaux sociaux.

 

Surprendre pour buzzer

Une des clés pour créer le buzz et faire parler de votre entreprise est de surprendre l’internaute.

Ainsi, en instaurant un effet de surprise, un étonnement, vous piquez la curiosité de l’internaute et réussissez à attirer son attention.

 

Pourquoi vouloir faire le buzz ?

La rapidité de diffusion, c’est là le principal avantage. Si votre campagne est réussie, les internautes prendront plaisir à la partager, vous assurant ainsi une visibilité optimale.

Le faible coût, une campagne online nécessite un ratio investissement/diffusion très avantageux, d’autant plus si votre contenu crée un buzz et suscite un partage en masse.

 

Les dangers

Si une campagne bien pensée et bien élaborée peut faire de vous une entreprise qui buzz en quelques heures, la réciproque est également vraie.

Prenez garde donc, à ne pas vous lancer dans un contenu choquant ou provocateur.

Respectez les règles de bon goût et de savoir-vivre.

Veillez à soigner votre campagne virale sous peine de voir apparaître très rapidement une flopée de commentaires négatifs, qui entacheront l’image de votre entreprise.

 

Contrex ou un exemple de buzz réussi

Il y a quelques mois, Contrex crée le buzz avec son événement « ma contrexpérience ». L’idée de base est simple : demander à des femmes de faire du sport pour dévêtir des hommes.

La vidéo, fortement relayée par les réseaux sociaux a fait plus de 18 500 000 vues sur youtube !

 

Le Mémo :

Soignez votre contenu à diffuser et veillez à créer une surprise ou un décalage.

 

Comment valoriser vos clients sur internet ?

Pour une TPE/PME, la satisfaction de vos clients est primordiale.

Ils sont à eux-seuls, non seulement les responsables de votre chiffre d’affaire, mais également, votre publicité la plus efficace.

Mais attention, au même titre qu’un client satisfait saura vous faire la meilleure campagne de communication qui soit, un client mécontent saura partager au plus grand nombre son mécontentement.

Veillez donc au grain et sachez apaiser les tensions avant que la situation ne dégénère.

Nous parlerons ici des meilleurs moyens de valoriser votre relation client sur Internet, afin d’optimiser votre fidélisation et développer votre clientèle.

 

« Le client est roi »

Si l’adage s’avère être vrai, attention toutefois à ne pas accepter n’importe quelle requête ou comportement.

Oui, il est impératif de satisfaire les attentes de votre clientèle, en apportant tout votre savoir-faire et votre diplomatie.

Oui, vous devez savoir répondre calmement à chacune de leurs demandes.

En revanche, cela n’implique pas, par exemple, d’accepter un avis laissé sur Internet, injurieux ou menaçant.

Si tel est le cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire ou alerter le modérateur du site sur lequel se trouve cet avis.

 

Anticiper

Vous avez un vivier de clients, peut-être fidèles pour certains.

Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de savoir anticiper les besoins futurs de vos clients.

Cela vous permettra de rester au fait des dernières tendances de votre domaine d’activité, et d’améliorer sans cesse votre savoir-faire.

Pensez à assurer une veille concurrentielle, c’est-à-dire, à garder un œil ouvert sur ce qui se passe chez vos concurrents, en France et à l’étranger.

Vous pourrez y découvrir de nouveaux produits, de nouvelles machines plus performantes…

En bref, les sites de vos concurrents ou les blogs d’experts peuvent s’avérer être une véritable mine d’information vous permettant d’être toujours en avance sur vos concurrents les plus proches.

Vos clients seront ravis de voir que vous proposez toujours des services à la pointe et dans l’ère du temps.

 

Fidéliser

Nous ne le dirons jamais assez, avoir des clients est important, les fidéliser et s’assurer qu’ils reviennent l’est encore d’avantage.

Faites comprendre à vos clients qu’ils sont uniques, que vous les connaissez personnellement.

Lorsque vous vous adressez à eux, dans un courrier, un email ou même votre newsletter, pensez à personnaliser vos échanges.

Montrez-leur que vous vous adressez à eux en sachant qui ils sont.

Idem sur les réseaux sociaux ou lorsque vous répondez à un commentaire ou un avis déposé.

Rappelez le prénom de l’internaute, et n’hésitez pas à répondre précisément à la question.

Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées.

Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée.

Ils se sentiront valorisés et privilégiés.

C’est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.

Aborder l’aspect de valorisation à travers des gains type réduction pour les clients les plus fidèles ou bien la valorisation d’événements type jeux concours.

 

Récolter les avis

Enfin, pour valoriser votre clientèle, pensez à leur demander leur avis, leur satisfaction, leurs conseils pour vous améliorer.

Les clients aiment se sentir impliqués et écoutés. Cela renforce le lien de proximité entre votre TPE/PME et vos clients.

 

Le Mémo :

N’hésitez pas à insérer des témoignages de vos clients sur votre site.

 

5 bonnes idées pour fidéliser ses clients grâce à Internet

Vous avez développé votre clientèle, mais vous est-elle fidèle ?

Pour une TPE/PME, la fidélisation est essentielle. Car non seulement vos clients fidèles reviendront chez vous, mais ils en parleront à leur entourage. Un bon moyen de séduire de nouveaux clients à moindre coût.

Voici quelques conseils pour fidéliser votre clientèle grâce à Internet.

 

La newsletter

La newsletter est une lettre d’information envoyée par email. Elle peut traiter de l’actualité de votre entreprise, d’événement à venir, de promotions en cours, de l’arrivée d’un nouveau produit… Les raisons de communiquer sont nombreuses.

Elle doit être simple, concise et respecter votre charte graphique, c’est-à-dire, rester dans le ton de votre communication habituelle.

La newsletter, si son contenu est intéressant, est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle.

Elle vous permet de faire remonter le souvenir de votre entreprise dans l’esprit de vos clients.

Important

Vous devez impérativement avoir l’accord de vos clients avant d’envoyer votre newsletter.

 

 Les réseaux sociaux

Twitter, facebook, linked in… Les réseaux sociaux sont devenus indispensables pour toute entreprise qui souhaite fidéliser sa clientèle et gagner en notoriété.

Gardez en tête que vos clients utilisent certainement ces réseaux sociaux. Il vous faut donc être présent afin de communiquer directement là où ils se trouvent et les atteindre de façon efficace

Le principal avantage de ces supports de communication, outre leur simplicité d’utilisation, est l’échange avec vos abonnés, appelés aussi followers.

Les internautes peuvent partager votre contenu, commenter vos différentes publications, vous contacter pour obtenir des informations…

À vous de vous montrer à l’écoute et de répondre rapidement à leurs attentes.

Là encore, veillez à la pertinence de votre contenu afin de ne pas décevoir ou saturer vos abonnés.

Astuce

Pour étoffer votre communauté d’abonnés, n’hésitez pas à mettre vos liens facebook et twitter dans votre signature mail, dans votre newsletter, ou encore sur vos factures.

 

Le blog

Si son but est proche de celui des réseaux sociaux, le blog à la particularité de vous permettre de publier des articles de fond, vous laissant de la place pour vous exprimer.

Vous pouvez également choisir de mettre en avant des articles postés par d’autres sites, afin de montrer à vos clients que vous êtes à la page, que vous leur fournissez les meilleures informations de votre domaine.

Une fois de plus, les internautes ont la possibilité d’échanger directement avec vous au sujet de votre publication.

En étant actif et réactif, vous les fidéliserez.

 

Les offres exclusives

Internet vous permet de communiquer rapidement auprès d’un grand nombre de prospects.

Mais il permet également de mettre en place de façon extrêmement simple et gratuite des campagnes promotionnelles.

Pensez à offrir des réductions exclusives à vos clients lors d’un achat sur votre site. Proposez à vos clients abonnés à vos réseaux sociaux, ou à votre newsletter, de bénéficier d’une réduction spécialement réservée pour eux.

Ils se sentiront alors privilégiés et augmentera leur sentiment de proximité envers votre entreprise.

 

 La personnalisation

Sur Internet, vous pouvez personnaliser via des comptes clients ou des adresses emails personnalisés, vos différents supports de communication.

N’hésitez pas à insérer le nom de votre client dans votre newsletter ou votre email de confirmation d’achat.

Il en va de même lors de vos réponses via les réseaux sociaux. Montrez à vos clients que vous vous souvenez d’eux, qu’ils sont uniques.

 

À noter

Bien évidemment, la fidélisation ne fonctionne que si vos clients sont satisfaits. La règle de base est de satisfaire votre clientèle.